環(huán)信大學(xué)：如何將問題永遠(yuǎn)分配給最專業(yè)的客服坐席
來源：項(xiàng)城網(wǎng)
時(shí)間：2018-05-28 14:32:09
客服部門經(jīng)常會(huì)遇到一個(gè)很頭疼的問題，客戶咨詢的問題經(jīng)常會(huì)被隨機(jī)分配到不擅長(zhǎng)回答的客服坐席，頻繁轉(zhuǎn)接會(huì)降低工作效率，不轉(zhuǎn)接又保證不了良好客戶體驗(yàn)，怎樣才能避免這樣的尷尬，或者說如何才能將客戶的咨詢永遠(yuǎn)分配給最專業(yè)的客服來接待？成為目前急需解決的業(yè)務(wù)問題。
企業(yè)的客服對(duì)會(huì)話分配主要有以下四類需求：
第一、客戶的問題要分配到專門的技能組，由專業(yè)的客服人員接待。這樣才能保證客戶的滿意度。
第二、每個(gè)客服分配到的會(huì)話量大致要平均，不能有閑有忙冷熱分明。
第三、系統(tǒng)智能自動(dòng)分配，不需要客服人員花精力去操作拉取。保證客服全身心投入客戶的服務(wù)工作中去。
第四、當(dāng)技能組接待資源不足時(shí)，可以溢出到備用技能組接待處理，不會(huì)讓客戶長(zhǎng)久等待。
在這里，我們首先要普及一個(gè)客服產(chǎn)品名詞：什么是路由功能？會(huì)話路由配置將各個(gè)渠道（web IM、We Chat、APP、微博等）、各個(gè)關(guān)聯(lián)（APP關(guān)聯(lián)、微信公眾號(hào)、微博賬號(hào)）、各個(gè)咨詢?nèi)肟冢╳eb、wap 頁面）、各個(gè)客戶標(biāo)簽（地域、用戶身份、年齡、性別、等等）的會(huì)話請(qǐng)求，科學(xué)并合理分配給指定客服技能組的功能。
環(huán)信客戶互動(dòng)云路由功能介紹：
在以上需求的引導(dǎo)下，環(huán)信客戶互動(dòng)云為滿足客服行業(yè)的各種會(huì)話分配需求，提供了3種基礎(chǔ)調(diào)度規(guī)則和6種路由規(guī)則。
基礎(chǔ)規(guī)則：
1.按照空閑度分配（負(fù)載均衡）：每個(gè)客服都有一個(gè)接待客戶數(shù)的上限，也就是最大接待量，空閑度的計(jì)算公式是，100%-（實(shí)際接待量/最大接待量）100%。舉個(gè)栗子，客服的最大接待量為10，當(dāng)前實(shí)際接待量為3，按照計(jì)算公式就是100%-（3/10）100%=70%。新會(huì)話會(huì)優(yōu)先分配給空閑度最大的客服。
2.隨機(jī)分配：當(dāng)在線客服的空閑度相同的情況下，系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)分配給一名在線的客服，這樣空閑度就會(huì)出現(xiàn)差值，當(dāng)沒有空閑度相同的客服后，就會(huì)按照空閑度進(jìn)行分配。
說明：在基礎(chǔ)規(guī)則中，空閑度的分配規(guī)則優(yōu)先于評(píng)價(jià)分配規(guī)則。
3.熟客優(yōu)先：熟客優(yōu)先高于上面兩個(gè)規(guī)則，管理員可在設(shè)置系統(tǒng)開關(guān)中開啟或關(guān)閉這個(gè)規(guī)則，在開始時(shí)需要管理員定義“熟客”：調(diào)度給最后接待的客服或者調(diào)度給接待該訪客最多的客服。
高級(jí)路由規(guī)則：
1.渠道指定：為APP、網(wǎng)頁、微信、微博四種渠道分別指定機(jī)器人或技能組。以上4種渠道來的客戶會(huì)話，可以設(shè)置渠道指定規(guī)則來指定技能組接待。舉個(gè)栗子：我們想讓微信渠道來的客戶咨詢都由我們創(chuàng)建的“微信服務(wù)組”這個(gè)技能組來接待，那么我們就可以在“管理員模式 > 設(shè)置 > 會(huì)話分配規(guī)則 > 路由規(guī)則 > 渠道指定”中添加一個(gè)規(guī)則，選擇微信渠道指定接待的技能組（可區(qū)分上班時(shí)間和非上班時(shí)間，且需要將“渠道指定”欄拖拽到最上方，因?yàn)樽钌戏降脑O(shè)置優(yōu)先級(jí)最高）。這樣，微信渠道的客戶咨詢就會(huì)全部分配到我們指定的技能組了。
2.關(guān)聯(lián)指定：在APP、微信、微博渠道均可以創(chuàng)建多個(gè)關(guān)聯(lián)，網(wǎng)頁渠道可以通過web插件指定關(guān)聯(lián)，如不指定，默認(rèn)屬于該租戶下的第一個(gè)APP關(guān)聯(lián)（一般為“體驗(yàn)關(guān)聯(lián)”）。可以將關(guān)聯(lián)按照全天或上下班時(shí)間指定技能組。再舉個(gè)栗子：比如我們的微信渠道下有兩個(gè)微信公眾號(hào)“上海服務(wù)中心”“北京服務(wù)中心”，我們想讓微信渠道中咨詢上海服務(wù)中心的咨詢會(huì)話都分配給上海的客服技能組，北京服務(wù)中心的咨詢會(huì)話都分配給北京的客服技能組。可以在“管理員模式 > 設(shè)置 > 會(huì)話分配規(guī)則 > 路由規(guī)則 > 關(guān)聯(lián)指定”中添加兩個(gè)規(guī)則，將“上海服務(wù)中心”這個(gè)關(guān)聯(lián)指定為上海客服技能組，“北京服務(wù)中心”關(guān)聯(lián)指定北京客服技能組（需要將“關(guān)聯(lián)指定”欄拖拽到最上方）。創(chuàng)建方法同渠道指定規(guī)則。
3.入口指定：集成APP和web渠道時(shí)，均可以將“聯(lián)系客服”按鈕指定不同的技能組。在客戶互動(dòng)云中，集成時(shí)將按鈕指定技能組的方式統(tǒng)稱為“入口指定”。又舉個(gè)栗子：比如我們?cè)诰W(wǎng)站首頁設(shè)立的咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入的咨詢，分配給“售后咨詢”技能組來接待，在產(chǎn)品詳情頁設(shè)立的咨詢?nèi)肟谶M(jìn)入的咨詢，分配給“售前咨詢”技能組來接待。可以在 web渠道集成時(shí)來實(shí)現(xiàn)，具體集成方法請(qǐng)見環(huán)信幫助文檔
環(huán)信客戶互動(dòng)云對(duì)入口咨詢指定技能組無限制，您可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置 N 多條規(guī)則，讓客戶的問題通過不同的咨詢?nèi)肟诰珳?zhǔn)分配給專業(yè)的客服技能組來受理，既能提供客服工作效率還可以提高客戶問題解決的滿意度。
4.客戶信息指定：按照客戶標(biāo)簽將客戶會(huì)話分配至不同的客服、技能組或機(jī)器人。該路由規(guī)則可用于優(yōu)先接待VIP客戶，為不同類別的客戶提供有區(qū)別的客戶服務(wù)。還舉個(gè)栗子，比如我們想把 VIP 客戶的咨詢都由我們創(chuàng)建的“高級(jí)客戶服務(wù)”技能組來接待，可以在“管理員模式 > 設(shè)置 > 會(huì)話分配規(guī)則 > 路由規(guī)則 > 客戶信息指定”中添加規(guī)則如下圖：
規(guī)則設(shè)置過程為首先設(shè)置名稱，確保是打開狀態(tài)才能保證規(guī)則生效，根據(jù)我們的需求是 VIP 身份的客戶指定給高級(jí)客戶服務(wù)技能組，點(diǎn)擊添加標(biāo)簽選擇 VIP 客戶標(biāo)簽（可同時(shí)選擇多個(gè)），然后選擇接待的技能組“高級(jí)客戶服務(wù)”即可（在這里可以選擇機(jī)器人）。補(bǔ)充說明：我們即可以指定技能組也可以選擇指定給某一個(gè)客服坐席，即圖片下方的選擇客服。
5.機(jī)器人轉(zhuǎn)人工指定技能組：在機(jī)器人與客戶的對(duì)話中會(huì)有一部分解決不了的問題需要轉(zhuǎn)接給客服坐席，環(huán)信客戶互動(dòng)云支持在轉(zhuǎn)人工坐席時(shí)指定技能組，讓機(jī)器人解決不了的問題由指定的技能組來接待。再舉個(gè)栗子：我們想讓“活動(dòng)咨詢機(jī)器人”在轉(zhuǎn)人工時(shí)指定【活動(dòng)咨詢服務(wù)】技能組來接待：可以在活動(dòng)咨詢機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)自動(dòng)回復(fù)轉(zhuǎn)人工設(shè)置轉(zhuǎn)人工指定技能組中進(jìn)行選擇：
這個(gè)設(shè)置比較適合使用多機(jī)器人的企業(yè)，每個(gè)機(jī)器人對(duì)應(yīng)不同的技能組，專業(yè)問題讓專業(yè)坐席來接待。
6.知識(shí)規(guī)則轉(zhuǎn)人工指定技能組： 環(huán)信客戶互動(dòng)云的智能機(jī)器人知識(shí)規(guī)則（問答對(duì)）支持將答案直接設(shè)置為轉(zhuǎn)人工操作，當(dāng)客戶問題匹配到規(guī)則中的問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)直接將會(huì)話轉(zhuǎn)接給人工坐席，在這里可以設(shè)置回答該問題的技能組。又舉個(gè)栗子：機(jī)器人知識(shí)規(guī)則中設(shè)置一個(gè)問題，問法如下：1. 我要退費(fèi) 2. 怎樣退費(fèi) 3. 如何辦理退費(fèi)。。。。。。，設(shè)置答案選擇轉(zhuǎn)人工，在設(shè)置時(shí)可以選擇指定技能組“費(fèi)用處理組”。
這個(gè)方式適合使用一個(gè)機(jī)器人接待所有渠道客服請(qǐng)求的企業(yè)，通過區(qū)分不同類型的問題，做到不同渠道關(guān)聯(lián)來的客戶問題都能夠精準(zhǔn)指定接待技能組。
應(yīng)用場(chǎng)景示例：
以上詳細(xì)介紹了環(huán)信客戶互動(dòng)云的這么多可以設(shè)置的路由規(guī)則，可能大家心中還很難將這么多規(guī)則合理的串聯(lián)起來使用，下面我根據(jù)比較常見的需求場(chǎng)景，給同學(xué)們來做詳細(xì)設(shè)置演示：
場(chǎng)景 ：多渠道，多個(gè)技能組，多個(gè)咨詢?nèi)肟?/p>
需求 ：訪客無論從哪個(gè)咨詢?nèi)肟谶M(jìn)來，希望機(jī)器人先接待，若機(jī)器人未解決訪客的問題，需要轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工時(shí)，訪客從哪個(gè)技能組發(fā)起咨詢，則轉(zhuǎn)到哪個(gè)技能組。
設(shè)置方案：我們假設(shè)一個(gè)最復(fù)雜的條件，多機(jī)器人多關(guān)聯(lián)的情況下：
1.設(shè)置路由規(guī)則優(yōu)先級(jí)順序?yàn)?關(guān)聯(lián)指定、入口指定、渠道指定、默認(rèn)指定(注意:順序)，如下圖：
2.關(guān)聯(lián)指定:有幾個(gè)咨詢?nèi)肟诰徒讉€(gè)關(guān)聯(lián)，每個(gè)關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)不同的機(jī)器人：
3.每個(gè)機(jī)器人的轉(zhuǎn)人工設(shè)置對(duì)應(yīng)的技能組：
總結(jié) ：
環(huán)信客戶互動(dòng)云具備至少十種會(huì)話的路由調(diào)度功能，讓我們可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求交叉配置出上百種路由方案。環(huán)信大學(xué)歡迎各行業(yè)的客服同學(xué)隨時(shí)與我們交流需求和使用心得，讓我們一起探索出更適合我們的設(shè)置方法，讓客戶的每個(gè)問題都分給最專業(yè)的客服！
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