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多管齊下護航消費者！幫助消費者提升防范風險意識和能力

來源：中國消費者報時間：2022-09-16 10:38:31

9月是金融知識普及月。中國銀行保險監督管理委員會做了哪些工作，今年又將采取哪些舉措來提升消費者的金融素養?銀保監會多次強調金融工作的政治性和人民性，這在消費者權益保護工作中是如何實踐的。

下一步，如何以制度性保障來推動金融消費者權益保護工作?近日，《中國消費者報》記者采訪了銀保監會消費者權益保護局局長王毅。

“三貼近”普及金融知識

王毅表示，銀保監會高度重視教育宣傳工作。按照活動統一部署，今年，銀保監會結合行業特點，按照貼近消費者的需求、貼近金融工作中的難點、貼近社會關切的熱點的“三貼近”要求，組織指導各銀行保險機構和各銀保監局開展金融聯合教育宣傳活動。

具體說來，就是突出4個“聚焦”，提高金融知識普及針對性。首先，聚焦重點人群，圍繞“一老一小”、新市民等分層次開展金融知識宣傳教育，彌補金融消費者的金融知識短板。其次，聚焦金融常識，對消費信貸、個人信息保護、數字化金融服務、銀行理財打破剛兌等涉及日常生活的服務場景和高頻事項開展教育宣傳，提高金融消費者維護自身合法權益的能力。再次，聚焦熱點問題，針對非法吸存攬儲、養老領域金融詐騙、電信詐騙、非法代理維權等侵害金融消費者權益和金融穩定安全的行為加大風險提示力度。最后，聚焦跨越數字鴻溝，繼續加大養老領域、涉老年群體金融知識普及，推動實現消費公平，切實解決老年人、殘障人士等特殊群體在金融領域運用智能技術方面的困難。

據介紹，為保障活動成效，銀保監會注重壓實主體責任，提升教育宣傳工作的積極性。活動要求各銀行保險機構積極履行金融知識普及的主體責任，發揮主動性，充分運用各類平臺和渠道資源開展金融消費者宣傳教育。同時，注重創新實踐，將消費者教育嵌入公司業務經營全流程，共同構建和諧的金融生態環境。

另一方面，通過強化監管引領，增強金融知識普及活動的有效性。王毅提出，監管部門要發揮好監管的指導、引導、督導及帶頭作用，引領各銀行保險機構把消費者教育做深做實。同時，要與時俱進、完善機制、創新形式、豐富內容，構建各方聯動的金融消費者教育工作新格局。各地銀保監局以適當形式開展轄內活動督導工作，并將活動情況納入消保監管評價。

關口前移提示金融風險

風險提示是金融知識普及的重要一環。近年來，風險提示已成為銀保監會開展消費者教育和保護工作的重要抓手之一。

“我們通過前移風險關口、聚焦風險隱患，采用老百姓聽得懂、聽得進的語言，持續提示金融風險，普及金融知識，構建百姓金融安全防線，取得了較好的效果。”王毅介紹說，近年來，銀保監會充分挖掘12378消費者投訴維權熱線、投訴督查、現場檢查、風險監測等渠道的信息線索，及時發現社會關注度高、人民群眾反映集中的銀行保險領域的消費問題，及時曝光和揭示與金融消費者利益息息相關的問題和風險，例如誘導過度負債、明星代言金融產品、以房養老金融詐騙、互聯網保險營銷亂象、非法代理退保等。

同時，銀保監會明確銀行保險機構主體責任，指導銀行保險機構針對金融糾紛多發、消費者易發生歧義誤解的業務和產品，通過分享真實案例、解答業務疑點、防詐防騙宣傳等方式持續提醒消費者，強化人民群眾金融風險防范能力。

王毅表示，接下來，銀保監會將繼續完善風險提示工作制度，形成教育宣傳合力，幫助消費者提升防范風險意識和能力。

多管齊下護航消費者

普及金融知識，是為了更好地保護金融消費者合法權益。在護航消費者方面，銀保監會取得了哪些成效?

據介紹，今年上半年，12378共接聽消費者來電128萬通，同比上升13.82%，接通率90.79%，群眾滿意度99.22%。銀保監會上半年已累計下發督查督辦函329件，綜合運用約談、督查、督導、監管通報等手段，對69家銀行保險機構投訴處理情況進行指導。上半年，各級銀行業、保險業糾紛調解組織受理調解案件12.9萬件，調解成功6.8萬件。

“消費者權益保護工作直接關系廣大人民群眾的切實利益，是金融監管政治性和人民性的集中體現。銀保監會始終把維護消費者合法權益作為消保工作的出發點和落腳點，把老百姓滿意不滿意作為衡量工作的根本標準。”王毅說，在加強金融消費者教育、做好預防性保護的基礎上，銀保監會還通過強化消保制度建設、加強投訴處理監管、堅決打擊侵權違法違規行為等手段，全面保護消費者合法權益。

多措并舉使得金融消保工作成效凸顯。數據顯示，今年上半年，銀保監會系統接受處理銀行保險投訴21.28萬件，投訴情況總體改善，增速呈現下降趨勢。

對于下一步的消保工作，王毅透露，在制度建設方面，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》將在年內出臺。另外，對有關銀行保險機構的消保檢查目前正在進行中。

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