近年來，全國住房交易中二手房占比不斷提升，房地產市場邁入“存量時代”，消費者購房更理性、更重視安全感，除了關注居住品質外，也對服務品質提出更高要求。

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9月22日，房產經紀服務平臺貝殼（BEKE.US/02423.HK）在天津發布“真保障”全流程服務保障體系，同時宣布“房款安全，平臺兜底”承諾在天津上線。

《中國經營報》記者了解到，貝殼此次發布的“真保障”體系共35項服務承諾，該體系涵蓋“真實房源、房款安全、傭金可退、隱私保護、質量補償”等重點環節，包括6項平臺級承諾和29項品牌級承諾。

其中，平臺級承諾由貝殼平臺發起并做基礎能力建設，聯合平臺合作的經紀品牌共同為消費者提供保障。

目前，“真實房源，假一賠百元”“交易不成，傭金無理由退”“物業欠費，損失先行墊付”3項承諾已在全國范圍內上線；“房款安全，平臺兜底”“漏水披露，損失補償”“免電話營銷，擾一賠百元”3項承諾已在部分城市上線并逐城推進。貝殼方面表示，最終，這些承諾與各地品牌級服務承諾相結合，構建出覆蓋更廣的保障網絡。

據貝殼經紀事業線貝殼城市首席運營官李峰巖介紹，為確保各項承諾能夠有效被執行，貝殼通過“1套標準+2個能力+1億元保障金”的執行機制，將房源錄入、合同簽署、交易履約到售后保障梳理為清晰規范的流程，形成一套標準化服務流程。在此基礎上，依托大數據、樓盤字典和AI模型等科技手段來控制流程識別風險，同時通過培訓、監督和考核機制，確保標準化的服務流程被有效執行。

據悉，貝殼設立的1億元“先C后B”專項保障金作為兜底，確保消費者在合規交易遭遇損失時能夠得到快速賠付。據其披露，從2001年到2025年8月，貝殼平臺服務承諾已累計退賠墊付37.6萬單，共55.6億元。

以交易資金安全為例，記者了解到，二手房交易流程復雜、交易金額大，交易資金安全一直是各方關注的焦點。經過行業多年推動，資金存管如今已在多數城市基本普及，成為保障二手房交易中資金安全的主要舉措。但尚有部分交易中未使用資金存管，交易資金安全保障工作仍差“最后一公里”。

對于這一交易風險，貝殼近兩年陸續在多個城市從平臺層面落地資金安全服務承諾——“標準都做到，房款平臺保”，最大限度保障房款安全。

以其此前在鄭州的承諾實踐為例，貝殼通過對消費者在簽約、房款支付等環節的過程提醒，提升交易各方的交易風險意識，同時通過推廣“資金存管”房款支付方式，幫助消費者安全地正確支付各筆交易資金；通過對每筆交易單微信群的建立，使客業雙方對資金支付情況全程可知；通過定義15個標準動作及工具能力實現對實付房款支付信息的采集，以確保應付與實付房款的一致；通過識別37個風險特征定義5類準資損風險，實現對資金風險識別和管理能力的建設。

作出這項承諾并非易事。據了解，貝殼平臺成立于2018年，是一家房產領域的第三方交易平臺，目前已吸引鏈家、德佑、21世紀不動產等數百家房產經紀品牌入駐。

在貝殼平臺出現之前，各家房產經紀品牌也都自行制定了一些服務標準。比如鏈家地產很早就承諾“真房源”“交易不成，傭金無理由退”等。

“我們平臺跟入駐品牌之間是合作而非雇傭關系，對店東的約束力自然沒有鏈家直營模式那么強。”李峰巖直言道。據悉，此前，貝殼對于入駐的各個品牌商所推出的服務承諾主要是支持、引導和監督，但是否承諾仍要看具體品牌商自身的能力和意愿。

而在平臺級承諾體系下，貝殼宣布，全部品牌愿意做出承諾并承擔履約行為的，如若交易中出現問題，平臺將會提供兜底服務。

據李峰巖介紹，率先推進該項平臺級承諾的城市主要為非集中簽約城市（約20個），這些城市此前難以實現資金監管和交易流程閉環。

目前，該平臺承諾已在10個城市正式上線，包括鄭州、武漢、南京、成都、南昌、大連、昆明、青島、廈門和天津。

“我們希望明年這一平臺級承諾能在76個城市中覆蓋50個左右。”他表示：“我們之所以敢承諾，是因為有能力把控風險。承諾背后是嚴格的流程管控，目標是將風險從千分之一降至萬分之零點幾。”

根據貝殼方面披露，截至2025年7月，貝殼平臺全國房款資金存管當量已達97.2%，累計保障資金規模0.75萬億元；2024年7月1日至2025年7月31日期間，貝殼平臺阻斷了1.6萬單潛在交易風險，實際損失發生率僅為0.006%。

貝殼方面表示，在存量時代，“真保障”將成為平臺打造核心競爭力的關鍵，有助于持續深化品牌形象，構建基于信任的護城河。

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